打造卓越的劳动法服务——法律服务的供给侧改革

作者：段海宇 广东瀛尊律师事务所

 

一、法律服务供给侧改革概念

法律服务供给侧结构性改革，就是从提高法律服务供给质量出发，用改革的办法推进法律服务结构调整，矫正法律服务要素配置扭曲，扩大法律服务有效供给，提高法律服务供给结构对法律服务需求变化的适应性和灵活性，提高法律服务全要素生产率，更好满足客户需求。

这个概念，好像很高大上，不明觉厉。实际上，很简单，就是为了解决供需错位导致的矛盾，就是改革供给端的结构，增加有效供给，以满足用户的需求，下面这个漫画形象地说明了供需错位矛盾。

 

图一：供需错位

二、法律服务供给侧改革的原因

原因无它，无非就是因为现在的法律服务不能满足客户的需求，这里阐述如下：

（一）法律服务需求很大

到现在为止，中国律师已经将近30万，而且增长速度越来越快。他们都在卖力地推销自己的服务，但是卖不出去(通常说的内需不足或产能过剩)。

于是，很多律师从需求侧做文章，号召政府、社会增强法律意识，并大力开拓市场。这些年来，法律需求确实有些增加，例如政府部门聘请顾问的多了起来，越来越多的活动例如最近的私募基金管理人登记强制性要求附上法律意见书，但从效果看，人们购买法律服务还是不踊跃。

这是为什么呢？是市场需求已经饱和了吗？

我们以数据说话——以企业为例

1、企业数量

 

图二：中国企业数量【2015年第1季度】

 

图三：广东企业数量

 

图四：深圳企业数量

2、企业法律需求

企业在劳动、合同都存在法律需求，另外根据规模、行业或自身情况，在公司治理、知识产权、投资融资、财税、政府关系等方面都需要法律专业人士的帮助。

3、全国纠纷数量

如果觉得仅仅看企业数量还不够直接，仅仅是可能性的话，请看2015年度的纠纷数量。

第一、涉诉人口比例

    根据2015年《最高院工作报告》，2015全国法院立案共计1952.7万件（包括自然人、法人和其他组织），按照每案至少涉及2人计算，则涉诉人口为3905.4万人（1952.7×2）。2014年全国人口数13.6782亿人，则涉诉人口占总人口比例为2.8%（0.39054亿÷13.6782亿），意味着每36人“摊一事”（2.8%=1/35.7，含老人和孩子，按青壮年人口算约25人就“摊一事”。）

第二、案件增长与GDP增速比例

    根据2015年《政府工作报告》，我国2015国内生产总值67.7万亿，增长6.9%。根据2015年《最高院工作报告》，我国2015全国法院结案标的额4万亿，同比升54.5% ，可见，案件纠纷金额占生产总值的5.9%（4÷67.7），案件与生产总值增速比为7.9倍（54.5%÷6.9%）。

每个案件除了损失外，还有无尽的痛苦……

          

图五：打官司的痛苦

如此，法律需求自然而然产生了。

（二）法律服务有效供给不足

既然有如此巨量的法律需求，但是，我们大多数律师为什么感到案源不足呢？这里固然有28定律的作用——即20%的律师垄断了80%的法律服务市场。这个现状不值得批判，因为它是市场规律发生作用的自然结果。我们青年律师需要做的就是抓住转型机遇，锐意创新，迎头赶上，但是现在的状况不容否定的是，我们的法律服务有效供给是不足的，具体表现在如下几个方面：

第一、信用基础设施缺失

如果我们将目光转到供给侧。一看供给侧，问题确实不少。我们的法律服务满足客户胃口的有限，不能满足客户胃口的做了一堆。

这样，新的思路就有了——多做符合客户胃口的法律服务，少做或不做无法下咽的法律服务(即供给侧改革，研发新法律产品，提供适销对路法律产品，去库存，消灭过剩的产能)。

在互联网+的春风吹拂下，于是乎，这两年各种法律产品风气云涌，有平台型的，有垂直型的，前者如前期的绿狗、法律盒子、问律师，后者如知果果、安盾网、劳资通等等。

这个思路对不对呢?当然对。但现实情况是，大量的互联网法律产品做出来了，结果销量还是没增加多少，很多人还是不买这些产品。

为什么不买这些法律产品呢？不是因为贵，而是因为觉得不可靠。在法律平台那里，律师端觉得平台并没有降低自己的成本、也没有提高工作效率，抢到案件之后还是要求面谈才能放心，更别谈通过网络抢到的案件律师费都低得可怜；当事人端认为网络不可靠，网络基本限于法律咨询，不愿意直接网络上达成委托，即使网络上委托，还是要求见面沟通才放心。可见，网络并没有解决双方的信任问题。这个问题在垂直型法律产品那里也是存在，况且垂直型法律产品如果没有资本的进入，前期推广成本很难承受。

可见，在没有解决法律服务市场的信用基础设施建设之前，互联网+法律的商业模式步履维艰。

问题的症结就在供给和需求的中间地带。由于这个中间地带的扭曲，就造成了现在的困局：律师服务不挣钱，消费者都觉得不靠谱。结论是什么?就是：只有疏通中间，才能打开两侧。

第二、用户良好体验缺失

如果说疏通中间，建立全国律师信用基础设施，我们作为个人、律师事务所无能为力的话（正因为如此，蒋勇律师在今年第九届全国律师代表大会提出律师行业的基础设施建设的建议，包括律师评价体系和专业分工建立两个方面），那么，我们必须正视而且能够有所作为一个事实，那就是，中国不再是一个发展中市场，中国消费者变得越来越挑剔。

这可从国人抢购日本马桶盖、吹风机、菜刀、保温杯、电饭煲等看出，不是我国的做不出这些产品，而是日本货确实比我们的好，因为我们的电饭煲的，不能让煮出来的米饭粒粒晶莹不黏锅；我们的吹风机的，不能让头发吹得干爽柔滑；我们的菜刀不能让每一个主妇手起刀落，轻松省力；我们的保温杯不能让每一个出行者在雪地中喝到一口热水；我们做的马桶盖不能让所有的屁股都洁净似玉，如沐春风。

中国已经进入体验为王的时代！

图七：日本马桶盖

反映在法律行业，我们的客户对我们也越来越挑剔，法律行业也进入了客户体验为王的时代！既然如此，我们就得以用户为中心。所谓以用户为中心，即以用户的需求为中心，那么，我们的客户有哪些需求呢？

我们认为客户对律师有6大需求，下面简述这六大需求及其解决方法。

1、安全感

所谓安全感，就是要求律师充分理解客户所处的位置。为此，我们需要做到如下几点:

第一、清楚服务的界限——用户指引中明确律师和客户的分工；

第二、让客户了解事情的所有阶段——律师工作报告包括诉讼工作报告（分为签约前法律服务报告、庭审前证据分析报告、庭审后庭审小结、裁判后仲裁/诉讼结果报告）；

第三、交流中使用简单的语言——少用法言法语；

第四、询问客户他们想要的和害怕的是什么——在案情采集表中的客户需求栏特意注明；

第五、在提供解决方案前，聆听时不要下判断——不武断打断客户的谈话。

 

图八：安全感很重要

2、身份感——即让客户感觉他很重要，为此，我们需要做到如下几点：

第一、用具体的赞美来表明你了解客户的优点和成就——尊重客户；

第二、对客户想法和利益感兴趣。

 

图九：我是有身份证的人

3、确定性——即让客户感觉可以依靠你。为此，我们需要做到如下几点:

第一、不断重申你对客户的支持；

第二、把工作交给另一个律师后仍然关心此事。

 

图十：依靠

4、自主权——即让客户觉得事情（包括是否与你签约）在自己掌控中，对此享有自主权，为此，我们需要做到如下几点：

第一、建议客户签约之前货比三家；

第二、让自己更像客户的同事而不是一个冷漠的法律专家；

第三、表明你重视客户对这个案子的观点和信念，以及他们的解决方案值得考虑的程度丝毫不逊于你自己的；

第四、不要急着对潜在客户“关闭交易”。

         

图十一：当家作主

5、信任感——即让客户感觉从我们这里得到了始终如一的善意对待，为此，我们需要做到如下几点：

第一、善意的关心。这表现为不怕麻烦或者冒着风险帮助别人。但是要让客户你为他做了什么。

第二、彼此共同点。经常与客户进行面对面的交谈，发掘双方之间的共同点。

第三、专业能力。为此，我们要掌握客户的期望值，不能为了承揽案件而作出过高的承诺，相反，建议低承诺，高传递，即降低客户期望值，承揽之后在办案时间上做到及时处理、信息公开做到透明。

第四、一致性。以某种方式始终如一地对待我们的客户，让他们对我们形成路径依赖，这要求我们做到服务标准化，标准流程化，流程IT化。

     

图十二：信任

6、归属感——即让客户感觉我们是他们的一部分，为此，我们需要做到如下几点：

第一、确保你已经创建了一个真正享受和彼此一起工作的团队；

第二、确保客户觉得他们是这个团队的一部分——让他们觉得“宾至如归”，可以借鉴小米的参与感实践，在产品研发、市场营销、售后维护等方面广泛与客户互动；

第三、确保客户一进入你的办公室就感受到这种归属感。

 

图十三：归属

第三、先进营销模式缺失

还记得下面两位吗？他们俩在央视“2013中国经济年度人物评选”，约赌10亿元，董大姐坚信自己的线下营销渠道才是王道。但是，2015年的数据显示，格力业绩下滑!已然输给小米。

图十三：董明珠和雷军

  格力电器2015年第三季度营收同比下降23%，这个下降程度固然有经济形势的原因，但又显然不能只归结于经济形势，格力遭遇危机是不可避免的。

  对此，《通信信息报》刊文指出：除了错失了智能家居的转型时机外，格力对电商渠道的不重视是其销售量和销售额双双下滑的重要原因。

曾几何时，强于开拓市场、打造线下渠道董大姐对线下营销渠道太自信，对互联网营销模式不屑一顾。

实际上，互联网营销特别是移动互联网营销不仅仅是一种工具，确确实实是一种思维和一种精神——以用户为中心。

这种思维之所以先进，是因为其契合了买方市场这个台风口，满足了用户体验为王的需求。在用户需求转变的档口拿出了满足用户需求的产品。例如小米就是在移动互联网的台风出现时，拿出了比竞争对手性价比高得多而且很逼格的手机，满足了想消费3000元价格的手机但囊中羞涩又特想装逼的屌丝青年的需求。

除了站在台风口之外，是什么持续推动产品的进步呢？这就是用户的力量，用雷军的话讲就是群众路线：从人民群众中来，到人民群众中去。

什么意思呢？

当小米开发产品时，数十万消费者热情地出谋划策；当小米新品上线时，几分钟内，数百万消费者涌入网站参与抢购，数亿销售额瞬间完成；当小米要推广产品时，上千万消费者兴奋地奔走相告；当小米产品售出后，几千万消费者又积极地参与到产品的口碑传播和每周更新完善之中……

这是中国商业史上前所未有的奇观。消费者和品牌从未如此相互贴近，互动从未如此广泛深入。通过互联网，消费者扮演着小米的产品经理、测试工程师、口碑推荐人、梦想赞助商等各种角色，他们热情饱满地参与到一个品牌发展的各个细节当中。

小米以口碑作为其互联网思维的核心，以此为中心，构建参与感三三法则的操作体系，即三个战略：做爆品，做粉丝，做自媒体。三个战术：开放参与节点，设计互动方式，扩散口碑事件。在营销上创造了一整天全新打法。这里摘录小米联合创始人黎万强的《参与感》几段描述:

不是劈开脑海，而是潜入大脑

今天在互联网上，用户对品牌的真实感很在意。

传统企业做品牌劈开大脑，做的最极端的例子，是做保健品的方式，在见不着产品影子在哪儿的时候，就不断“教育”你，说它怎么怎么样对你多好。

潜入用户大脑，就是说在用户使用过程中，通过不断的用户体验创新潜入和渗透，不是广告式的，而是渗透式的。

不是知名度第一，而是忠诚度第一

小米做品牌的路径：一开始只专注忠诚度，通过口碑传播不断强化这一过程，到了足够的量级后，我们才投入去做知名度。

对于一个品牌，知名度意味能让用户听见，美誉度意味着走到了用户身边，而忠诚度则代表已在用户心里。所谓的粉丝文化就是看你的品牌有多少忠诚的用户。

不是做广告，而是做自媒体

新营销的第一步，让自己的公司成为自媒体。

传统思路是做好媒介渠道，目前是做好内容。传统是找媒介，目前是媒介来找你。这其中，内容很关键。

但是，格力的董大姐显然没有摸透互联网思维，白白错失了互联网+空调的台风口。

反观我们法律行业，除了天同所的无讼等几款社交媒体之外，优秀的营销模式还是相当缺乏。很多律师事务所或律师也开通了微信公众号，但是没有形成一个社群媒体，还仅仅是一个自媒体。在内容生产、内容传播、用户沉淀及商业变现上举步维艰，粉丝数量少得可怜、用户粘性很低、内容点击率和传播率很低，更别谈什么商业变现了。实际上，自媒体和社群媒体两者的运营截然不同。这里引用Richard的图片（来源：虎嗅网）对两者比较如下：

 

图十五：自媒体和社群媒体内容生产上的区别

 

图十六：自媒体和社群媒体内容传播上的区别

 

 

图十七：自媒体和社群媒体用户沉淀上的区别

 

 

图十八：自媒体和社群媒体商业变现上的区别

 

 

第四、优秀产品内容缺失

如今是内容为王的时代，但是优秀的内容生产是一个很不容易的事情，这要求我们:

1、服务产品化

法律服务是一种专业服务，它具有无形、专业等特点，这导致客户普遍对律师服务无感，如果服务过程不透明的话，则会更加重客户的无感，如此，即使我们做得再好，也难以得到客户的满意，很多同行认为，客户委托之后只关注输赢结果，实际上这个认识是片面的，客户确实非常关注输赢，但是客户实际上也关注过程，这就是前面所讲的客户的自主权需求，另外，服务做得好，即使结果不如人意，客户一般也会理解。

那么，如何做产品呢？我认为，可以从如下几个方面入手：

其一、产品可视化

针对法律服务无形、专业的特点，增强客户的服务感受，这方面我们需要做好自己的律师名片、产品彩页、专业书籍包括漫画等、短视频等；

其二、产品专业化

所谓专业化，我认为就是将细分市场做到极致。因为法律服务是一个高度专业化的活动，需要巨大的时间和精力投入，什么都做结果必然什么都不精通。那么如果专业化呢？本人认为可以从如下三个